Capacitar no es hacer talleres, cursos, diplomas, etc, Tampoco es impartir lecciones a un grupo de personas que están pendientes de sus celulares, o entrando y saliendo de la sala para atender una urgencia. Capacitar es dotar a personas con las aptitudes y actitudes necesarias para operar productivamente en un dominio de acciones que genera entregables que cumplan con las especificaciones, precios y plazos convenidos. Se trata de ayudar a los colaboradores a ser CAPACES.
Esto no es simple, implica: “saber que, como, y como es que”, aplicar y ejercitar ese saber y también usar la experiencia adquirida para la mejora continua.
La primera capacitación de los seres vivos es la que recibe el recién nacido. Éste es una alumno casi ciego, dependiente de los reflejos de supervivencia grabados en su sistema límbico y las interacciones con su madre. Si observamos al cachorro humano, vemos que a los pocos días de nacido ya socializa gestos y sonidos. A los 6 meses ya articula palabras y, al cabo de dos años ya es CAPAZ de comunicarse y atraer la atención de sus padres y los adultos de su entorno. Una proeza de aprendizaje que no logra ningún sistema ni institución de educación formal.
Los humanos primitivos recibían su capacitación para la vida junto a la hoguera comunitaria donde al son de un tambor escuchaban, miraban, actuaban y bailaban los relatos de su origen y de sus tradiciones y, practicaban lo que les enseñaban(*) sus mayores.
Hoy tenemos instituciones que necesitan 12 años para entregar una licencia secundaria, un año de preuniversitario para aprender lo que no se logró en el colegio, entre 3 y 6 años para estudiar una profesión y capacitación por parte de la empresa para “aterrizar” lo que se supone que aprendió en la “Educación Superior”.
Algunas transnacionales y, en particular Disney, tienen procesos que capacitan eficientemente a sus empleados para que desempeñen su rol dentro de los parámetros que caracterizan la “cultura Disney”.
Examinemos cómo la hacen.
• Lo primero que hace un nuevo integrante es asistir a la “Universidad de Tradiciones Disney” donde se empapa de la visión, principios y valores que caracterizan la empresa. Aprenden a conocer los personajes y a manejar un lenguaje que es parte integrante de esa cultura y que los induce a desarrollar conductas que están en armonía con su producto que es “Hacer a la gente feliz”.
• En Disney no hay guardias, ni empleados, todos son actores y anfitriones de un espectáculo, no hay juegos, hay atracciones. El parque no recibe turistas ni público, recibe visitantes e invitados. Los operadores de juegos, los personajes y hasta los vendedores y aseadores se guían por un guion. Toda la logística del parque es subterránea para que todo sea un gigantesco escenario donde se crea la “magia” para que sus invitados y visitantes sean felices.
• La producción y venta de un intangible tan elusivo, como es la felicidad, también requiere una mirada comercial diferente. Por esto Disney está preparado para competir no sólo con otros espectáculos, sino que también con cualquier instancia con la que sus potenciales visitantes e invitados los comparen a la hora de elegir qué hacer con su tiempo libre.
El pensamiento tradicional es definir los competidores en función del producto olvidando que lo que la gente compra es lo que el producto hace. Este cambio de paradigma abre todo un mundo de posibilidades.
El paradigma tradicional cuida lo evidente, los grandes temas, Disney cuida los detalles, porque es ahí donde las personas encuentran la evidencia para formar juicios respecto del valor y la calidad. Es el mantel manchado el que hace que el cliente vea ratones en la cocina.
• Otro elemento es Predicar con el ejemplo. En una entrevista le preguntaron al Director General de Disney ¿cuántos empleados de limpieza tienen? Porque el parque esta permanentemente impecable. El director contestó 45.000 empleados de limpieza. Todos, incluido yo, recogemos, limpiamos, informamos y verificamos que el parque esté impecable. “Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace y con esa actitud le decimos al cliente que es importante para nosotros”.
Si del mismo modo Disney entrena a su personal a escuchar al cliente, su frase es “Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas” todo el personal está atento a los comentarios de los clientes y los reportan.
Por último, y no menos importante, Disney enseña que lo mejor para estimular el compromiso es “Recompensar, reconocer y celebrar”. No estamos hablando solo de dinero, estamos hablando de una actitud generalizada donde el reconocimiento es espontáneo y puede venir de la jefatura de los pares o de los subordinados. Todos celebran los éxitos si importar de donde vengan.
Nuestros programas de capacitación incorporan estos conceptos y nos ocupamos de que al término de una intervención la empresa pueda constatar, medir y calcular los beneficios obtenidos con el programa.
(*) “ENSEÑAR” significa mostrar, reconociendo que se aprende observando haciendo
